השינוי מתחיל מלמעלה
מאת שפיר בליצקי
חשיבה צרה וממוקדת משימה מפריעה לאיש ה-UX לראות את התמונה הגדולה ומגבילה אותו מבחינה ארגונית. שינוי דרך המבט והחשיבה, יביאו לעליה בהבנת השוק, שותפות רבה יותר בקבלת ההחלטות, הגדלה במעגלי ההשפעה ובסופו של דבר התקדמות לעמדת הובלה אסטרטגית.
בשנים האחרונות אנחנו עדים לשינויי מגמות בעולם ה-UX ותמורה שחלה בארגונים בייחס ל-UX. מגמת הבשלות וההתמקצעות לאורך כל שדרות הפיתוח והתכנון הרימה את התחום למקום הרבה יותר מבוסס ומקצועי, העלתה את היוקרה (וגם השכר) של המקצוע והכוון הוא חיובי מאוד. אפיון הוא כבר ברוב המקרים לא מושג זר לארגונים קטנים (ובוודאי שלא לגדולים) ואנחנו רואים מעורבות רבה יותר ויותר של מאפיינים בתהלכי התכנון של מוצר בשלביו השונים.
יחד עם זאת, ארגונים שונים מתייחסים לתהליך האפיון והפיתוח בצורה שונה מאוד אחד מהשני – בעוד שבהרבה חברות שמתודולגיות העבודה והתהליכים בהן מסודרים, UX הוא חלק בלתי נפרד מתהליך תכנון המוצר (ברמות הצלחה שונות כמובן), בחלק מהארגונים, בעיקר גדולים וותיקים, UX עדיין לא נתפס כחלק בלתי נפרד מהתהליך. צוותי הפיתוח שם, רגילים לקבל את כל ההחלטות בהתבסס על דרישות טכניות או יכולות הנדסיות ומגיעים ל- UX, אם בכלל, רטרואקטיבית, עקב אילוץ והרבה פעמים כשהמוצר כבר נמצא בפיתוח. הדבר נובע מהרבה מאוד סיבות כגון DNA ארגוני, גודל החברה והתקציב שלה, מהות המוצר אותו מפתחים וכו'.
מן הסתם, רמת ההשפעה של מאפיינים בארגונים שונים לא תהיה שווה (ללא קשר לדרגה שלהם, אגב) ותנבע מהרבה פרמטרים דוגמת כריזמה אישית, יכולת מקצועית, חינוך פנים ארגוני, בשלות של מקבלי החלטות/הנהלה ועוד. לא במפתיע, נדמה שנושא הזה אף פעם לא יורד מסדר היום שלנו כאנשי ונשות UX. מיטאפים של "סיפורי הצלחה" או על "איך העלנו את המודעות בארגון" או "איך לחנך ל-UX" או "איך הצלחנו להכניס חשיבה על המשתמש לתהליך" תמיד רלוונטיים (למרות שבד"כ חוזרים על אותו נרטיב), ורוב הדוברים בנושא תמימי דעים שפרו-אקטיביות אישית או "ייצור ערך" כמו העברת דיזיין ספרינט, סשנים של design thinking, הפיכה למוקד מקצועי בתחום העיצוב ("מי שרוצה הזמנה מעוצבת לחתונה/בר מצווה/ברית שיבוא בכיף") וכו' הם אלה שיקדמו אותנו, יציפו את חשיבות התחום בחברה ויהיו הקטליזטורים שיעשו את השינוי.
האם ייצור ערך הוא תנאי מספיק לקבלה למועדון מקבלי ההחלטות?
אני לא אומר שאין ערך לפעילות הזאת, לפחות בהתחלה, אך בטווח הארוך מאמצים מהסוג הזה לא יביאו להשגת המטרה שהיא להיות שותף מלא בקבלת ההחלטות. אם להקביל לעולם הפיננסי, הם כמו השקעה באפיק סולידי אבל עם רווחים נמוכים. בטווח הקצר, הצוות שסביבכם, ה-PM ואולי גם זה שמעליו יקראו לכם לישיבות מדי פעם, אבל בקושי הראשון או אם יהיה טיפה לחץ, פתאום האפיון ידחף למטה בסדר העדיפויות, נכון?
אנשים שהיו בהרצאה שלכם על גשטלט וצ'פאניס יתקשרו להתייעץ או כדי שתפזרו להם קצת "אבקת UX" על המוצר, אבל פתאום יש הנחתה מהשטח וה- PM מקבל החלטות ומדבר עם הפיתוח מעל הראש שלכם. אם תהיו חיוביים, עקביים ומשכנעים או לחליפין תשליטו משטר טרור של אסקלציות וסחיטה רגשית, יכול להיות שתצליחו לייצר תהליך נכון של אפיון ממוקד משתמש בצוות שלכם או אפילו בקבוצת הפיתוח. אבל אז מנהל המוצר שוב מדבר עם הלקוחות ולא קראו לכם? שוב לא שאלו את השאלות החשובות בישיבת האסטרטגיה? תכלס, כל המאמצים הלא ממוקדים האלה יכלו את האנרגיות שלכם והשלב הבא יהיה תסכול.
מה עוד אפשר לעשות?
צריך להבין ששינוי ב DNA של ארגון בדרך כלל מגיע רק ממקום אחד וזה מלמעלה. לכן, אתם רוצים לשבת הכי קרוב לראש הפרמידה ואתם רוצים שהדעה שלכם תהיה שקולה ותילקח בחשבון כמו של כל אחד אחר. נראה הזוי ובלתי אפשרי? ממש לא בטוח.
כדי להיות חלק ממקבלי ההחלטות, צריך קודם כל ראיה הוליסטית של כל מה שקשור בפיתוח מוצר: זיהוי ההזדמנות או הבעיה, קהל יעד, ניתוח מתחרים, שיווק, יכולות הצוות, טכנולוגיה, הבנה עמוקה של יעדי החברה לטווח בינוני וארוך וידע בכל תחום רלוונטי. לפני שתיבהלו, זה לא בהכרח יצריך מכם יותר אנרגיה (אולי כן בהתחלה) אבל ידרוש סוויץ' בפרדיגמה של איך עושים דברים ובדרך החשיבה שלכם – אתם צריכים להתחיל לשנות את צורת המבט ממעצב מוצר, למנהל מוצר. לא מאפיין, אלא אסטרטג. יותר Top-down ופחות Bottom up.
השאלות מי המשתמש, מה הוא מנסה להשיג ואיזה ערך הוא מקבל, צריכות להשאל רק אחרי שאלות כמו:
- מה הביזנס שלנו? מה אנחנו מציעים?
- במה אנחנו / האם אנחנו טובים ממתחרים?
- איך אנחנו מביאים ROI ללקוח אבל גם ובעיקר לחברה שלנו?
- איך אנחנו מודדים הצלחה?
כלומר, הפוקוס חייב להשתנות לכיוון של הבנה עמוקה של מה מניע את כל תתי הארגונים שסביבכם: מה האינטרסים שלהם? מה היכולות או מגבלות שלהם? איך ניתן לקבל מהם את התוצאה המייטבית? ובעיקר, איך לשרת את מטרות הארגון שלכם. במילים אחרות, אתם כאנשי UX אחראים באופן ישיר על הגשמת מטרות החברה וחלק בלתי נפרד מהתהליך, מתוך הפוזיציה היחודית שלכם כאנשי מקצוע ואלה שמכירים את המשתמשים. מה שמעניין אתכם אם כן, הוא אסטרטגיית המוצר של החברה ואיך היא באה לידי ביטוי בכל מוצר שאתם עובדים עליו.
כדי שזה יקרה, אתם צריכים לפגוש את המוצר הרבה לפני שהוא מגיע אליכם כדרישה מה-PM. למעשה, אתם רוצים לפגוש אותו ביחד עם אנשי המוצר והנהלת החברה כשהוא עדיין בחיתוליו או אפילו בישיבת היעדים והתקציב לשנה הקרובה כשהוא רק שם זמני על הגאנט.
לדוגמא: נניח שהחברה החליטה לבנות אפליקצית מובייל ("כי צריך") שתכוון את חבילת המוצרים שלה לגיל השלישי במתחם דיור מוגן יוקרתי. מי יסיק ויגיד ש 50% מהמבוגרים מעל גיל 70 לא משתמשים בסמארטפון או סומכים עליו ולכן אולי עדיף להשקיע באתר דסקטופ מינימליסטי ומיוחד בשבילם? מי יבדוק ויגלה שאחוז השימוש בפונקציה של מצב מצוקה (שעולה לנו המון כל שנה) נמוך מאוד והיא למעשה מיותרת כי היא מוצעת בחינם לדיירי המתחם ע"י צד שלישי?
כנראה רק זה שראיין את הדיירים, הכין journey map ואת המסמך a day in the life of Savta Shoshana . כלומר, רק בכמה שאלות כאלה יכול להיות שחסכנו, נגיד, $150k לחברה בעלויות ובזמן פיתוח, נכון? שימו לב שזה כבר ממש לא רק UX, זה ROI! רק אתם יכולתם לשאול את השאלות האלה וזה היה יכול לקרות רק אם הייתם במקום ובזמן הנכון לתת את האינפוט הזה. לצורך העניין, אם הייתם פוגשים את המוצר הזה רק בשלב מאוחר יותר, כנראה הייתם מודאגים משיקולי נגישות, גודל הכפתורים על המסך ושאר מיקרו התנהגויות. אבל זה כבר מאוחר מדי להזיז את ההגה.
חייבים לזכור, התפקיד שלכם הוא לא פילנתרופי. אתם מייצרים מוצר שיביא ערך ללקוחות של החברה שלכם ובשאיפה יהיה חדשני וטוב יותר משל המתחרים, אבל המטרה שלכם היא קודם כל לעזור לחברה שלכם להצליח ולהביא לה רווח.
משנים Mind-set
היו לאונרדו דה-וינצ'י, אנשי ונשות רנסנס. מהיום הכל צריך לעניין אתכם:
- אתם צריכים לקרוא את כל הספרים שאנשי שיווק מחשיבים כתנ"ך ולדעת לדבר בשפה שלהם.
כאמור, UX טוב הוא קודם כל הגשמת המטרות העסקיות של החברה שלכם. השקיעו בעצמכם כמה שעות בשבוע, זה לא נורא כמו שאתם חושבים. - אתם חייבים לדעת שפת קוד אחת לפחות בצורה סבירה ולהבין אפילו בצורה שטחית איך בונים תוכנה מבחינת ארכיטקטורה (וממש מעניין אתכם ההבדל בין React ל Angular). למה? כי אולי זה ישפיע על בחירת הספריה שתרצו להשען עליה בבניית Design System, אולי זה ישפיע על איזה מפתחי Front-end תגייסו או תשכרו כקבלנים וכו'. יש המון קורסים בחינם ברשת, או אפילו פרגנו לעצמכם קורס בסיסי בתשלום (לנשים בלבד- הרווחתן, יש בארץ קורסים בחינם של Ebay ו SHECODES)
- אתם רוצים להבין את הבסיס לבסיסי נתונים – DBA הוא חבר. למה? כי אולי זה ישפיע על זמני טעינה של האפליקציה שלכם או שאולי יש עוד נתון שאפשר למשוך משם שייתן ערך למשתמשים ואף אחד לא חשב עליו.
- אתם רוצים להיות חברים ממש טובים של מנהל המוצר (או הפורטפוליו בחברה גדולה) ושל אנשי השיווק ולהבין את הצרכים ודרך החשיבה שלהם. למה? אנשי השיווק והמוצר, בהרבה מאוד מקרים, הם הקשר היחיד שלכם ללקוחות והמשתמשים. יש להם ידע רחב על השוק והם בעלי ההשפעה הגדולה ביותר על הכיוון שאליו ילך המוצר. אך הכי חשוב, הם יספקו לכם את המדדים הטובים ביותר לגבי מידת ההצלחה של האפיון שלכם.
אימרה נפוצה המיוחסת לגוגל אומרת "אם זה לא משהו שאפשר למדוד, זה לא קיים". לכן, המושג של "יצירת ערך" צריך להתחלף ב- ROI ולהיות מגובה במספרים. כלומר, אני לא סתם עושה מוצרים טובים יותר אלא אני יכול למדוד ולהוכיח את זה.
לדוגמא:
"האפליקציה קיצרה את זמני ההמתנה למענה טלפוני ב-40%" או "אחוז הגולשים שנרשמו לשירות הכפיל את עצמו כתוצאה משיפור תהליך ההרשמה" או "חסכנו את הוצאות התפעול של המחסן ב- 25k$ לחודש עקב המעבר למערכת החדשה".
ברגע שהשינוי שעשיתם יגובה במספרים, יהיה בלתי אפשרי להגיד ש- UX הוא פרבילגיה או nice to have.
יהיה ברור שיש קשר ישיר בין UX טוב לביזנס טוב ולרווחים.
התהליך הזה של אמפתיה לתוך הצוות (כן, כמו ב- design thinking) והרחבת תחומי העניין שלכם, יגרום לכך שמעבר לזה שיעריכו אתכם יותר מבחינה מקצועית ופחות יתיחסו אליכם כמו לפיקסל נאצי של הצבעים והפונטים, יתחילו לראות בכם כשותפים לגטימיים לתכנון והאסטרטגיה שמעבר ל-UI, כלומר, כאנשי מוצר. ההבנה העמוקה של איך דברים עובדים תתן לכם כלים לא רק לתת שירות אלא להשפיע ואף ויותר מזה, להוביל.
שם אתם רוצים להיות.
דוגמאות לספרי חובה (יש עוד הרבה)
https://www.amazon.co.uk/Dont-Make-Think-Revisited-Usability/dp/0321965515/ref=sr_1_1?crid=3C51JB2KF4EII&keywords=dont+make+me+think&qid=1573552228&s=books&sprefix=dont%2Cstripbooks%2C155&sr=1-1
https://www.amazon.co.uk/Hooked-How-Build-Habit-Forming-Products/dp/0241184835/ref=pd_bxgy_14_img_3/260-2290195-4896606?_encoding=UTF8&pd_rd_i=0241184835&pd_rd_r=d197da88-48ae-45d9-bc89-c7a55acd9da8&pd_rd_w=tA3y4&pd_rd_wg=NgDlK&pf_rd_p=655b7c7d-a17d-4637-9a0a-72a813e0d2cb&pf_rd_r=T09PEJF5EYY1W9YB1Y5W&psc=1&refRID=T09PEJF5EYY1W9YB1Y5W
קורסי קוד בחינם (ויש עוד אינסוף)
שפיר בליצקי בתחום ה- UX בתחנות שונות מאז ימי הבועה הפרועים של שנות ה-2000 והשתדל לעשות וי על כל טרנד טכנולוגי שהיה קיים – אפילו הספקנו לעבוד יחד בנייס כמה שנים. כיום שפיר מוביל את חווית המשתמש במרכז החדשנות של ג'י.פי.מורגן ישראל.